國產數控設備用戶滿意度提高

　　在激烈的市場競爭中，用戶對“產品質量”和“服務質量的要求也越來越高，迫使生產企業必須重視和不斷提高“產品質量”和“服務質量”。因此，近幾年我國數控產品用戶滿意度有了顯著的提高。但也還存在一些質量問題，和用戶的要求相比還有差距，應該不斷地改進產品質量和服務質量，不斷提高用戶滿意度。

　　1996年，中國質量協會全國數控設備用戶委員會測評了841種數控產品，接近或達到用戶滿意度標準下限值（80分）的只有38種占4.5%，大部分達不到用戶滿意度標準，形勢非常嚴峻。

　　2000年~2003年委員會組織67家數控機床用戶評價了6家數控機床生產廠生產的6個型號477臺數控機床主機，有110個用戶次參加測評，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到86.50分，“服務質量”平均分值達到87.30分。與前幾年相比，用戶滿意度指標有了明顯的提高。而且所測評的產品都達到了用戶滿意度標準。

　　2004年和2005年共測評了38個型號810臺的數控主機的用戶滿意度。有133個用戶次參加測評，獲得原始數據2261個。統計結果顯示，“產品質量”的用戶滿意度平均分值為90.73分，“服務質量”的用戶滿意度平均分值為91.65分。從各項二級指標的用戶滿意度平均分值來看，得分最低的是數控機床附件。特別是刀架的可靠性較差，已經成為提高數控機床產品質量應該加以特別注意的問題。

　　2006年和2007年測評了13家生產的22個型號，332461臺套（其中主機205臺）。有346個廠家次參加測評。獲得原始數據2456個（其中主機133個）。統計結果顯示，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到94.11分；“服務質量”用戶滿意度平均分值達到94.43分。

　　2008年測評了6家企業生產的13個型號170013臺套產品（其中主機163臺）。有74家用戶次參加測評。獲得原始數據963個。統計結果顯示，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到94.04分；“服務質量”用戶滿意度平均分值達到93.90分。

　　從上述情況可以看出，從1996年到2005年，數控產品用戶滿意度逐年提高，而2006年、2007年和2008年，數控產品用戶滿意度達到了平穩狀態，在94分和95分之間小幅波動。有99％以上的用戶對被測評的產品是滿意的，其中有60％的用戶很滿意。

　　筆者認為，達到用戶滿意度標準的產品（80分以上），這是從整體平均水平的概念上講的，并不是說：“達到用戶滿意度標準的產品”就沒有缺陷，用戶就沒有不滿意的地方。當然，通過測評整體平均分值沒有達到80分的產品，也并不是用戶全不滿意，也有個別項目指標或部分項目指標用戶是滿意的，但是用戶選用這種產品要特別慎重地對質量加以全面考察。

　　（作者為全國數控設備用戶委員會常務副理事長兼秘書長）