2009年企業(yè)應(yīng)該更加重視網(wǎng)絡(luò)輿論

     近日有報(bào)道稱，美國(guó)證券交易委員會(huì)（SEC）將對(duì)蘋果公司在披露CEO史蒂夫·喬布斯健康狀況上"自相矛盾"的做法進(jìn)行調(diào)查。
　　
　　關(guān)于喬布斯病情的最初披露源于網(wǎng)絡(luò)。遺憾的是，在遭遇網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，蘋果公司這家一流的跨國(guó)企業(yè)和我們國(guó)內(nèi)某些企業(yè)一樣，顧此失彼，授人以柄--在宣布喬布斯只需"簡(jiǎn)單治療荷爾蒙失調(diào)"9天后，就改口說(shuō)他需要休5個(gè)月病假。這種前后差別懸殊的信息矛盾，很難不引起以嚴(yán)格著稱的SEC的過(guò)問(wèn)。當(dāng)然，SEC關(guān)心的不是具體的企業(yè)高管的健康狀況，而是公司是否刻意隱瞞事實(shí)，誤導(dǎo)投資者。
　　
　　對(duì)于由網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳導(dǎo)來(lái)的實(shí)體危機(jī)，中國(guó)企業(yè)在過(guò)去一年里可以說(shuō)是感同身受。2008年，中國(guó)企業(yè)遭遇重大危機(jī)的典型事件都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，那就是危機(jī)的興起、擴(kuò)散以至深化，都與形形色色的網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)密切相關(guān)，眾多網(wǎng)民在有意或無(wú)意間，扮演了企業(yè)的公訴人、證人乃至"殺手"。
　　
　　蘋果公司和喬布斯捆綁嚴(yán)密，喬布斯是蘋果公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這在大大增加蘋果公司對(duì)"粉絲"吸引力的同時(shí)，也埋下了一個(gè)"死穴"--喬布斯的一舉一動(dòng)對(duì)于公司價(jià)值都能帶來(lái)巨大影響。在中國(guó)的許多企業(yè)中，某些CEO也因個(gè)人魅力與能力無(wú)形中成為企業(yè)的最佳代言人，公眾與媒體也傾向于將CEO的言論等同于企業(yè)的立場(chǎng)，將CEO的形象視為企業(yè)的形象。在這種情況下，CEO更應(yīng)謹(jǐn)慎從事，任何輕微的失誤都可能給企業(yè)帶來(lái)連帶負(fù)面影響。在這一點(diǎn)上，蘋果公司和中國(guó)企業(yè)一樣，都要學(xué)習(xí)如何管理好自己的明星企業(yè)家。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)毀譽(yù)對(duì)于企業(yè)影響程度不一。影響比較小的是只停留在輿論爭(zhēng)論層面，比如達(dá)能與娃哈哈產(chǎn)權(quán)之爭(zhēng)、格力與美的排名口水戰(zhàn)；影響嚴(yán)重的則是危機(jī)從輿論爭(zhēng)論層面演化為對(duì)企業(yè)自身實(shí)質(zhì)問(wèn)題的考量，即越來(lái)越多的普通消費(fèi)者受到輿論影響，開(kāi)始拋棄品牌或產(chǎn)品。到那個(gè)時(shí)候，再要修復(fù)就難上加難了。
　　
　　長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域的一個(gè)習(xí)慣是，在一樁丑聞發(fā)生之后，當(dāng)事者的第一反應(yīng)不是向公眾解釋發(fā)生丑聞的原因以及如何解決問(wèn)題，而是嘗試去"搞定"它。"搞定"的手法是運(yùn)用"關(guān)系"進(jìn)行政府公關(guān)，或者"打通"一些至關(guān)重要的傳播環(huán)節(jié)。即使是在危機(jī)公關(guān)上，企業(yè)和企業(yè)家們也常常表現(xiàn)出一種對(duì)個(gè)體的漠視，認(rèn)為個(gè)體和個(gè)體組成的輿論是無(wú)力的，可以被"搞定"，而無(wú)需道歉、解釋和補(bǔ)償。但由2008年以來(lái)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)云可見(jiàn)，這種"傳統(tǒng)的"忽略公眾和消費(fèi)者感受的做法，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已是捉襟見(jiàn)肘。即便強(qiáng)如蘋果公司和喬布斯也難免栽跟斗，其他企業(yè)更要引以為戒。
　　
　　2009年，經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)充滿不確定性，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境會(huì)更艱難，更容易出現(xiàn)紕漏，消費(fèi)者的要求會(huì)更高。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論也要更加重視，要有更加開(kāi)放、透明和快速反應(yīng)的意識(shí)，才能趨利避害，切不可心存僥幸。