家電企業(yè)倡議設統(tǒng)一話服中心改進服務質量

　上門服務、電話中心服務和接修服務是家電企業(yè)為顧客提供服務的三種重要形式。昨天記者從剛剛開幕的首屆中國電子電器服務節(jié)獲悉，業(yè)內專家倡議家電企業(yè)投資建立統(tǒng)一的話服中心，改進服務質量。

　　在今年春節(jié)黃金周內，北京消費者對家電的投訴占投訴總量的近一半，反映不按時送貨、維修不及時、售后電話長時間占線等有關售后服務問題的投訴量比去年同期增加40%。中國家用電器維修協(xié)會趙澤蕊副秘書長介紹，家電企業(yè)以“服務創(chuàng)造價值”正在成為大家的共識，也是對消費者服務消費觀念的引導。目前已有一些家電企業(yè)設立了明亮、整潔、寬敞、舒適的“維修服務部”，不僅有標準化、專業(yè)化的顧客接待前臺，還設立開放服務區(qū)，店內開設網站查詢服務，實現(xiàn)網上信息查詢、在線咨詢、網上報修、網上購物等，都是企業(yè)提高服務質量的重要手段。

　　根據有關測評顯示，家電售后中最常見的問題是，消費者很難了解上門服務人員來自什么樣的維修服務部，顧客非常想了解送到維修服務部的貴重電器是如何被修理和維護的。業(yè)內專家表示，家電企業(yè)加強服務有形化建設，使家電售后維修也成為“品牌化”的產品，使顧客可直接觸摸、感受服務，將是企業(yè)獲得顧客認可的好方法。