售后服務是國產挖掘機企業發展壯大的軟肋

　　今年3月份我國挖掘機市場的銷售數據顯示，在整個挖掘機市場一片下滑的形勢下，國內的三一、龍工、柳工、廈工、福田雷沃、廣西開元、上海彭浦等一大批國產挖掘機品牌卻逆市增長，表現良好發展勢頭。這無疑再一次觸動了我們關于國產挖掘機品牌崛起這一話題的敏感神經。同時，也增添了我們對當前的金融危機是否會成為國產挖掘機品牌崛起的機遇的猜測，以及國產挖掘機品牌發展壯大的希望。
　　國產挖掘機企業能否抓住這次機遇實現崛起？在分析這些問題之前，應該首先認清目前國內挖掘機企業與國外挖掘機企業相比，還存在那些差距？

　　國產品牌取得一定成績，但售后環節依然薄弱。
　　毋庸置疑，在改革開放的30多年里，國產挖掘機企業在幾經全軍覆沒的考驗下一次又一次重生，并在“與狼共舞”的較量中，逐漸形成了一定的技術和資本積淀，綜合實力得到了很大的提高。特別是在產品質量方面，柳工、三一、山河智能、玉柴、福田雷沃等眾多國產品牌已經趕上甚至超過目前的日系和韓系挖掘機品牌。
　　不僅在產品技術方面，在市場營銷方面國產挖掘機企業也取得了很大的成就，并不斷推陳出新。例如三一重機的強勢宣傳營銷，龍工的融資租賃銷售，山河智能的農機補貼營銷，尤其是日前玉柴重工推出了“按揭后返首付款”的銷售形式，簡單說就是用戶通過按揭首付購機后，如果首付款是10萬的話，在銀行辦完按揭后，玉柴再返付給用戶4萬，在每月按揭存款額稍有提高的前提下，用戶相當于首付6萬元就可提車了。這些銷售政策和措施在很大程度上帶動企業的產品銷售，并在業務的開展的初步快速打開了市場銷售局面。
　　但是隨著市場銷量基數的增大，大多數國產挖掘機企業卻很難在銷量上繼續取得新的突破。筆者認為其中在售后服務方面的不完善或缺失是阻礙大多數國產品牌發展壯大的一根“軟肋”。
　　日前，在工程機械行業的一些論壇和博客里面，經常會發現用戶對于國產工程機械設備售后服務的不滿和投訴，這反映了存在我國挖掘機行業乃至整個工程機械行業的一個普遍性問題，那就是企業產品的售后服務跟不上去，由此而直接影響了市場的認同度。

　　代理商體系的缺失削弱了挖掘機售后服務水平。
　　從某種意義來講，代理商體系不僅是制造商生存和發展的“根基”，同時，代理商體系的建立是提高售后服務水平的重要支撐，在很大程度上售后服務主要是依托于建立在全國各地的代理商銷售網絡來實施的，代理商銷售網建立的有多深，售后服務的水平就會有多高。
　　縱觀斗山、小松、現代、日立建機、卡特彼勒等眾多強勢的外資挖掘機品牌，其挖掘機產品的巨大的發展都是建立在廣泛的代理商銷售體系之上的。雖然一個廣泛而完善的代理商體系的建立是需要一個企業的實力做支撐的，但是代理商體系的建立更需要一個完善合理的制造規范和環境。但是目前由于我國代理制度的不完善，制造商和代理商之間缺乏互信和共擔風險的責任，特別是雙方對利潤的短視行為，以及制造商本身在銷售政策方面缺乏連續性。使目前大多數國產挖掘機品牌很難建立和培養起合格、規范、強大、誠信的代理商體系。起碼，國內尚無一家國產挖掘機品牌建立起比較完善的代理商銷售體系。
我國國產挖掘機品牌在代理商體系方面的缺失，在很大程度上影響了產品的售后服務水平和能力。

　　關鍵配件受制于人降低了產品的售后服務水平。
　　在挖掘機產品的售后服務和維修中，一般會牽扯到配件的更換問題。目前國產挖掘機制造商為了提高產品的質量，在一些關鍵配件上均使用國外進口配件，自身并不具備和制造該配件的核心技術，使在產品的售后服務中同樣受制于人。因為國外供應商企業在關鍵配件的供給、價格、供貨期、規格等會采取諸多限制條件。有的關鍵性配件不僅不能按時供貨，而且價格昂貴，使用戶在配件的方面也不具備太大的可選擇余地，同樣削弱國產挖掘機品牌在售后服務方面的水平。

　　售后服務是形成產品下一次銷售的契機和拉力。
　　從專業的角度來講，售后服務作為銷售環節的一個重要組成部分，是提高企業滿意度和忠誠度的重要方式，也是擴大企業影響力和品牌的重要途徑，更是形成下一次銷售的契機和拉力重要因素。在當前競爭日益激烈的工程機械市場，售后服務已經成為企業爭奪用戶的重要領地。
　　因為對于一臺在施工作業過程中的挖掘機設備，出現故障在所難免，但問題的關鍵卻是在出現故障之后，該設備的售后服務隊伍能否在第一時間內進行搶修，使設備能夠盡快的投入到工程施工作業中。舉個例子，據了解在內蒙古等地區的一些大型礦山開采項目中，如果一臺出現故障的挖掘機設備不能保證在幾個小時內維修完畢并進入施工狀態，那么這臺設備將會直接被礦主趕出施工現場，而永遠不再使用或租賃這臺設備。因為對于這些礦主來講，耽誤一小時就意味著幾甚至上萬元的損失。由這個例子我們也可以看出，售后服務對于挖掘機設備的重要性，而這一重要性反映到需求市場中，就是用戶會將售后服務指標作為決定是否購買某一品牌挖掘機的一個重要因素。

　　“服務到永遠”的理念同樣適用于挖掘機行業。
　　或許在另一個角度，海爾“服務到永遠”的理念以及在售后服務方面的成功經驗或許可以為工程機械行業提供有價值的借鑒，海爾在售后服務方面的快速反應、便捷迅速、貼心高效等優點值得工程機械行業深入學習，用戶在購買海爾產品后，如果在使用過程中出現任何問題，均可以在24小時內得以解決。
　　雖然目前我國很多工程機械企業也提出了與之相關的理念，但是在具體的實施過程中卻很難做到，一臺出現了故障的挖掘機設備，讓用戶等上兩三天就是快的了，有的甚至需要用戶在急切的盼望中等上半個月。而且，在售后服務過程中，用戶在配件方面也沒有太大的選擇余地，而且配件的價格比較高，使很多用戶望而卻步。如此低水平的售后服務又如何建立起品牌的忠誠度和美譽度，通過售后服務形成再次銷售的契機和拉力的作用又從何談起？
　　因此，筆者認為在國產挖掘機品牌沒有建立起廣泛而完善的代理商體系和售后服務網絡之前，國產挖掘機品牌很難與外資品牌相抗衡。本次金融危機對于性價比較高的國產挖掘機品牌來講是一次進一步發展壯大的機遇，在國產挖掘機品牌積累下雄厚的資金積淀和產品技術積淀之后，我國挖掘機市場將會呈現出另一種發展格局。