家電巨頭加強服務有形化建設

　在3月1日舉行的首屆中國電子電器服務節上，海爾、松下等12家榮獲“迎奧運 電子電器服務時代先鋒企業”稱號的國內外電子電器企業，將通過服務有形化最新成果的展示，來體現服務的無限價值。這些企業將在北京、上海、重慶、青島、廣州五大城市的國美、蘇寧主力店門前廣場舉辦多場專場展示活動。

　　根據商務部頒發的《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》行業標準，服務有形性是指顧客在接受服務的過程中對其服務有形設施、設備、服務提供方及溝通（輔助）材料外表的實際感受。上門服務、電話中心服務和接修服務是家電企業為顧客提供服務的三種重要形式。

　　中國家電維修協會副秘書長趙澤蕊表示，加強服務有形化建設，使顧客可直接觸摸、感受服務，這是企業提高服務質量，讓顧客滿意的好方法。

　　有研究認為，未來十年，中國家電行業和市場將出現“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣，使得家用電器售后服務成為一個極具發展前景的行業，其市場比家用電器銷售市場的空間更大。